La gestion des revenus pour les spas
La gestion des revenus pour les spas est plus complexe que la gestion des revenus des chambres d’hôtels en raison des six variables suivantes à prendre en compte. Gérer les revenus des spas c’est vendre ….
- Le bon traitement
- Au bon client
- Au bon moment de la journée
- Avec le bon thérapeute
- Dans la bonne salle de soin et
- Au bon prix
Les traitements : Il existe une gamme infinie de traitements, pour en nommer seulement quelques-uns : massages, soin du visage, manucure, aromathérapie, traitement des tissus profonds etc.
Les clients : les clients de l’hôtel (de tous les segments de clientèle de l’hôtel : affaires ou touristes, congressistes ou individuels etc.), les clients locaux, les membres du club de fidélité de l’hôtel, les clients membres du club de fidélité du spa etc.
Le moment de la journée : semaine ou week-end; matin ou après-midi, soir, jours fériés, selon la durée du traitement; vous devez donc être en mesure de bloquer des traitements de durée différente dans votre système de gestion des revenus.
Le thérapeute: homme ou femme; selon la polyvalence des traitements qu'ils sont capables d'effectuer : vous ne voulez pas assigner votre thérapeute très expérimenté à un massage de base car vous pourriez avoir besoin de son expertise pour un traitement plus complexe plus tard; c'est délicat car il vous faut respecter l'ancienneté et le type de contrat que vous avez avec eux: les employés à temps plein, les employés sur appel par traitement ou à l’heure; la réputation des thérapeutes aussi et le nombre d’heures que vous voulez honorer selon leur contrat.
Les salles de soins: la polyvalence des salles selon le type de traitement; vous avez certainement différentes salles dans lesquelles vous pouvez offrir différents types de traitement: des massages avec enveloppement de boue ou, sous la douche; des massages pour couple ou, pour personne seule; des chaises de salon pour les pédicures; des chaises pour les massages du haut du corps ou pour les manucures, des salles dans lesquelles vous pouvez offrir plusieurs soins en même temps selon les forfaits achetés
Les prix: en fonction du niveau de la demande, de la durée du traitement et gardez également à l'esprit la marge bénéficiaire que vous recherchez.
Le profit va dépendre de la gestion du temps de nettoyage des salles de soin, de la façon de gérer les différents salaires et les différents types de contrats des thérapeutes.
L’inventaire périssable est en fait l’heure de thérapeute. Former les gestionnaires et les employés des spas à la gestion des revenus n’est pas facile. Tout comme pour les restaurants, les clients ne sont pas encore tout à fait habitués aux variations des prix des soins en fonction de la demande. Cette résistance se retrouve aussi chez le personnel. Les menus de soin imprimés ne devraient pas comporter de tarifs.
Voici quelques exemples de ratios que vous pouvez calculer pour analyser vos revenus.
Les ratios pour le spa
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Ratios pour le spa
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Description
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Formule
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Exemple
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RevPOR – Ventes par chambre occupée
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Ventes totales du spa par rapport à l’occupation de l’hôtel
Ce ratio représente les ventes captées des clients de l’hôtel
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Ventes spa totales / # de chambres occupées à l’hôtel
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$125,000 / 5,000 = $25
(par mois)
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RevPATR – Ventes par salle de soin
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Les ventes générées par salle de soin
Ce ratio montre l’optimisation de l’utilisation des salles de soin.
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Ventes provenant des soins/ # de salles de soin disponibles
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$7,200 / 6 = $1200
(par mois)
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Tarif moyen par soin average treatment rate
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Tarif moyen de tous les spas et salon (coiffeur et ongles)
Ce ratio montre l’impact des services à bas prix dans un service de spa ou coiffure
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Ventes des soins du spa + ventes du salon /# de soins au salon et au spa
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$118,000 / 1,440 = $82 (par mois)
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Taux de capture du spa
Spa capture ratio
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Le pourcentage des clients de l’hôtel (exprimés en # de chambres occupées) qui ont réservé un soin
Ce ratio montre l’efficacité de la vente du spa auprès des clients de l’hôtel
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# total des soins / # de chambres occupées
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1,440 / 5,000 x 100 = 28.8%
(par mois)
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Dépense moyenne par client
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En moyenne, combien est-ce que les clients dépensent par visite au spa en soin, fitness, marchandise etc.
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Ventes totales du spa / # de clients du spa
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$125,000 / 1,250 = $100
(par mois)
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RevPOTH – Ventes par salle de soin occupée par heure
Revenue per occupied Treatment Room Hour
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Les ventes moyennes à l’heure générées par chaque salle de soin
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Ventes par salle de soin occupée / # d’heures occupées
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$960 / 8 = $120
(par jour)
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GOPPOTH – Profit opérationnel par salle de soin occupée par heure
Gross operating profit per occupied treatment hour
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Le profit moyen de chaque salle de soin occupée
Ce ratio montre la profitabilité de chaque salle de soin
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(Ventes par salle de soin occupée) – (coûts incluant les frais de personnel) / # d’heures occupées
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($960 - $480) / 8 = $60
(par jour)
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REVPASH - Ventes par heures employé disponible
Revenue per available staff hour
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Les ventes Moyenne par heure générées par les ressources humaines cédulées ce jour
Ce ratio montre l’optimisation de chaque R.H. en moyenne
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Ventes de soin / # employés (ou contractuels) / # d’heures d’ouvertures du spa
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$3,200 / 4 = $800
$800 / 12 = $66.66
(par jour)
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GOPPASH – Profit opérationnel par heure employé disponible
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Le profit opérationnel (Gross operating profit) moyen par heure généré par employé cédulé ce jour
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(Ventes de soins – coûts opérationnels y compris les R.H.) / # employés cédulés ce jour / # heures d’ouverture du spa
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($ 3,200 - $1,600) / 4 R.H. = $400
$400 / 12 Heures = $33
(par jour)
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Source: Nathan Bacher – Spa Revenue Management presentation at HSMAI Faculty Call March 6th 2020.
Le logiciel Excel est l’outil qui permet de suivre les ratios de la gestion des revenus, toutefois, l’utilisation d’un logiciel spécialisé pour les spas est recommandé.
Les informations suivantes sont utiles à colliger :
- Les rapports de Pick-up
- Les regrets et les refus de service peuvent être suivis à partir du logiciel de gestion des spas
- Le menu engineering pour les soins de spa
Comme pour les menus des restaurants le menu engineering combine l’analyse de la popularité avec l’analyse des marges de profit par type de soin. La popularité vient du rapport de votre logiciel de gestion de spa ainsi que les ventes totales par type de soin. Il suffit d’ôter les coûts de main d’œuvre des thérapeutes ainsi que les autres dépenses (huile de massage, essences etc.). Les types de soins sont ensuite classés en 4 catégories et chacune fait l’objet d’une stratégie particulière.
- Stars – forte demande et fortes marges de profit
- Plow Horses – forte demande et faible marge de profit
- Puzzles – faible demande et forte marge de profit
- Dogs – faible demande et faible marge de profit
Identifiez les heures de soin les plus populaires et réservez-les exclusivement pour les soins à fort marge de profit.
Par exemple, le dimanche matin à 11h00, vous ne prenez pas de réservation pour un massage de base à cette heure-là. Dîtes à votre client que ce type de soin n’est pas disponible à cette heure-là; vendez-lui un enveloppement de boue avec massage. Les clients sont aussi prêts à venir à un autre moment.
Fixation des prix: ne modifiez pas dynamiquement les prix car les menus de soin sont parfois imprimés avec les prix; ayez plutôt des tarifs différents la semaine et la fin de semaine ou par saison.
Chaque spa paie différemment son personnel: taux horaire ou commission sur les ventes clients ou un montant forfaitaire par traitement. Le personnel n’aime pas les rabais offerts les jours de faible demande en raison de la façon dont ils sont payés (commission sur les ventes). C’est tout un défi de modifier l'horaire du personnel: les employés à temps plein et la plupart des seniors veulent travailler du lundi au vendredi de 9h à 17h!
Politiques d'annulation: 24h, une charge de 50% du traitement sera appliquée; essayez de réserver une autre date quand le client appelle pour annuler; établissez vos politiques d'annulation en fonction des périodes de forte demande ou lorsque vous ne pensez pas pouvoir récupérer les ventes perdues.
Ne surréservez pas ou, si c'est le cas, incitez les clients à changer de date ou d’heure
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Marie Claire Louillet, DBA, CRME
Professeur en Systèmes d’Informations et Tourisme
Institut de Tourisme et d'Hôtellerie du Québec
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Source:
Conférence de Nathan Bacher, Vice-Président, Revenue Management & Distribution chez Kimpton Hotels et Restaurants lors de l’appel universitaire du 6 mars 2020 de HSMAI. Diffusé avec l’accord de l’auteur et de HSMAI.