La gestion des revenus des spas- les principes et les défis
Après avoir réouvert les spas de Hong Kong, Jeremy McCarthy, Directeur des spas et du bien-être pour les hôtels du groupe Mandarin Oriental, recommande les étapes suivantes vers la reprise:
Restez pertinent : Soyons conscients que tout le monde communique davantage avec les clients en même temps. Nous devons nous assurer de ne pas simplement ajouter du « bruit » dans le but de promouvoir notre spa, mais que nous offrons à nos clients des informations significatives qui apportent une réelle valeur ajoutée pendant la pandémie.
Améliorez les compétences de votre équipe : Utilisez le temps disponible en raison du faible achalandage pour développer les compétences de votre équipe; par exemple, en prenant des cours de langue, en participant à de nouveaux cours de formation en aromathérapie ou à une formation sur le "bien-être pour le cancer" etc.
Tirez parti de vos offres de santé et de bien-être : Le bien-être était déjà une mégatendance avant l'apparition du coronavirus, maintenant, les clients sont plus sensibles au bien-être que jamais, car:
- Le virus a touché davantage ceux dont la santé était déjà compromise
- La pandémie nous rappelle notre mortalité et nous incite davantage à extraire plus de longévité et de qualité des années que nous avons
- Les personnes en quarantaine et en congé ont eu le temps de se concentrer sur leur propre bien-être.
Lancez de nouveaux produits et services : Pour rester en contact avec leurs clients les hôtels offrent beaucoup de gratuités. Afin de générer des revenus pendant les périodes de déplacements restreints, certains hôtels proposent des services de livraison à domicile pour des produits alimentaires et / ou de beauté, des offres de vente au détail en ligne, des formations de fitness virtuelles, des consultations de beauté virtuelles, etc. C'est l'occasion d'expérimenter de nouvelles sources virtuelles de revenus.
Rouvrez en toute sécurité : Les spas doivent rouvrir avec des niveaux de propreté extrêmement élevés et de nouvelles procédures d'assainissement et de formation pour assurer la sécurité des clients et des employés. Dans la plupart des cas, les spas rouvriront avec une approche progressive, offrant un menu limité avec des mesures d'assainissement strictes en place, puis revenant progressivement à une offre de spa plus complète à mesure que la pandémie s'apaisera.
Les clients ont besoin d'un toucher de confiance : La distanciation sociale peut rester longtemps après l'éradication du coronavirus. Les clients peuvent être réticents à se rapprocher trop des autres s'ils ne se sentent pas en sécurité. Le toucher est un ingrédient essentiel pour la santé humaine et l'épanouissement. Donc, même s'il peut s'écouler un certain temps avant de se donner la main dans une salle de réunion ou d'embrasser nos amis sur les joues lors d'un cocktail, les clients vont revenir dans les spas si un espace sacré est offert; un environnement administré par un professionnel qualifié respectant les normes les plus élevées de propreté et d'hygiène.
Pensez local : Les spas et les hôtels doivent se concentrer sur l'offre de promotions et de forfaits destinés à nos clients locaux, aux clients arrivant en voiture et aux autres visiteurs nationaux.
Le bien-être mental est essentiel : C’est une période de stress et d'anxiété sans précédent qui a touché tout le monde à un certain niveau. Gardez en tête que vos invités et vos employés ont dû faire face à des expériences traumatisantes motivées par la peur, par des problèmes de santé ou par des situations économiques difficiles. Il est maintenant temps de réfléchir à la façon dont vos entreprises peuvent aider les deux groupes à développer et à maintenir leurs forces psychologiques et leur résilience : par exemple le programme « Force intérieure - Force extérieure » de Mandarin oriental pour se sentir physiquement et émotionnellement fort. https://www.mandarinoriental.fr/new-york/manhattan/luxury-spa/treatments-menu
Trouvez des personnes que vous pouvez aider : Redonner à ceux qui ont été gravement touchés permet de trouver plus de sens dans une situation difficile et fait partie de la responsabilité sociale des entreprises. Bon nombre d’hôtels ont déjà lancé des initiatives de sensibilisation pour aider les travailleurs de la santé, les chauffeurs de taxi ou les résidents âgés de leurs collectivités.
L'industrie du bien-être peut également aider tout le monde à renforcer son engagement envers un mode de vie plus sain grâce à l'éducation, aux ressources, à l'inspiration, etc. Par exemple, Mandarin Oriental a offert "24 heures de bien-être" le samedi 13 juin dernier pour la Journée mondiale du bien-être. Les participants peuvent trouver 24 heures d'activités de bien-être diffusées en direct sur leurs réseaux sociaux.
Collaborez : Dans toutes les destinations, il y a des entreprises qui souhaitent unir leurs forces de manière créative pour revigorer les voyages, promouvoir le bien-être et aider à retrouver un mode de vie plus norma ainsi que pour voir comment se soutenir mutuellement et sortir de cette crise aussi rapidement et aussi fortement que possible.
Pariez sur l'avenir : L’incertitude actuelle changera profondément le comportement des consommateurs. Ayez les yeux fixés sur l'horizon à venir, essayez de prévoir comment le monde pourrait changer, et comment vous pourriez répondre aux besoins futurs de vos clients. Profitez de cette période de perturbation pour essayer de nouvelles choses, soyez proactifs; la création de l'avenir commence maintenant. C’est le moment d'expérimenter de nouvelles idées et services qui pourraient être plus pertinents pour le monde post-Coronavirus.
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Marie Claire Louillet, DBA, CRME
Professeur en Systèmes d’Informations et Tourisme
Institut de Tourisme et d'Hôtellerie du Québec
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Sources:
Hotel Spa: 12 Steps Toward the Path to Spa Recovery par Jeremy McCarthy Group Director of Spa & Wellness, Mandarin Oriental Hotel Group; Hotel Business review, July 05, 2020, page web saisie le 12 juillet 2020 de https://www.hotelexecutive.com/feature_focus/6623/hotel-spa-12-steps-toward-the-path-to-spa-recovery
NOUVELLES DE L'INDUSTRIE. Votre source d'information sur l'industrie des spas; saisie de la page web https://spaexcellence.ca/association-spas/nouvelles-industrie-spa/
https://www.lapresse.ca/societe/2020-04-24/covid-19-l-industrie-du-bien-etre-devra-t-elle-se-reinventer
ÉTABLISSEMENTS DE SPA https://alliancetouristique.com/wp-content/uploads/2020/06/document-complet-mesures-communes-de-lindustrie-touristique.pdf
Trousse d’outils pour le secteur des soins personnels et de l’esthétique https://www.cnesst.gouv.qc.ca/salle-de-presse/covid-19/Pages/outils-soins-personnels-esthetique.aspx
Soins personnels d’esthétique https://www.inspq.qc.ca/sites/default/files/covid/2997-travaileurs-soins-beaute-covid19.pdf
Pandémie de la COVID-19 - Reprise des soins de santé privés et des soins corporels et esthétiques http://www.fil-information.gouv.qc.ca/Pages/Article.aspx?motsCles=&listeThe=&listeReg=&listeDiff=&type=&dateDebut=2020-05-20&dateFin=2020-05-20&afficherResultats=oui&idArticle=2805209198
Community Partnerships, Public Health, and Hotel Spas: How Alliances Can Support the Bottom Line https://www.hotelexecutive.com/feature_focus/6637/community-partnerships-public-health-and-hotel-spas-how-alliances-can-support-the-bottom-line